(4)臨機應變的重要性
帶團當中所遇到困難的事或者客人對於所購入之物品發生疑問時，必須妥當的解釋，或如果客人不能了解時，當機立斷的解決不能拖延時間，方能使客人信賴我們，以免影響以後的購物情緒的事。舉例說明一下我曾經遇到客人在第一家藝品店看到一個「七彩玉壺」相當美麗，他很中意，定價14萬日幣，討價還價結果10萬日幣成交，但又進第二店時客人特別注意同樣東西的定價，發現這家的定價竟然只有七萬円，客人的心裡就發生疑問，比第一店的定價只有一半，心裡不舒服，但沒有向我提起這件事，但是回到飯店時，飯店的賣店也有陳列同樣的「七彩玉之壺」而且定價只有5萬日幣，客人看到時有被騙的感覺，所以耐不住疑惑，就前來問我，他說「林さん我在第一店買這個壺時，定價14萬円我殺價10萬円就成交，但我們去第二店時竟然定價只有七萬円，可是回到飯店的賣店只有五萬円，這是怎麼回事，為什麼差這麼多，是不是被騙了」，看他的臉很難看，這時我的解釋如不讓他滿意，他一定會退貨還錢，那麼進到口袋裡的錢又飛出去，這時我就以臨機應變，以機智的方法來分析說明告訴客人，我說「這種東西是屬於寶石類、翡翠的原石，因此以顏色來判斷東西的價值，含綠色的部分多時，就是翡翠的成份多，也就是價值高，如綠色少，雖然形狀大，但價格反而便宜，那麼請問你「你買的壺是綠色多還是紅色多？」他將頭斜斜的考慮一下說「啊！綠色多」，我說「那就對了」，你買的壺含有翡翠的成份多，價值高，價錢當然高，你買的是有價值的東西，不是被騙的，請安心」，客人聽了我的解釋後，表示滿意的微笑說「分っだ」就是了解了的意思，就這樣解決了退貨還錢的危機，更保存利益以免損失。又有一例是客人在花蓮藝品店以日幣2萬円買一個翡翠的戒子後，回台北我又帶去民權東路的蓬萊館藝品店，客人一進店就往陳列翡翠戒子的櫃台去看，同樣的戒子定價竟然是2200元台幣，客人看了感覺不舒服，就是一樣東西，台北賣的只有花蓮的一半價錢，就急急忙忙的來問我，說「林さん這個戒子在花蓮以二萬円買的，但這個店子只賣2200台幣，只有花蓮賣的一半的價錢為什麼？」當時，我如不會讓客人滿意的解釋時，他絕對退貨還錢，但是我還是用寶石類的鑑定以判定價錢的方法告訴客人，我說「寶石的鑑定如用肉眼看二個戒子完全一樣，但用放大鏡來看時，一個很清沒有黑點是一級品，另一個發現有很微小的黑點或是雜質時，就是判定二級品，那麼二級品的價格是一級品的一半價錢，所以用肉眼看很難看出品質的優劣，那家花蓮的藝品店是講求信用，所以賣一級品加上開保証書給客人，敢保証品質，請問「你有沒有拿到藝品店的保証書？」他說「有」，那就好，請安心，不是買貴了。解決客人的疑惑，保存了利益。以上的二個例子，可見「臨機應變，以誠懇的態度、機智的邏輯，合情合理的分析說明」，能讓客人聽了充分了解，放開疑惑，完滿解決，信賴導遊，我們才能保存了概得的利益，才不會讓煮熟的鴨子飛掉。
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