波波爺爺小站

(3)導遊甘苦談

(4)臨機應變的重要性

帶團當中所遇到困難的事或者客人對於所購入之物品發生疑問時，必須妥當的解釋，或如果客人不能了解時，當機立斷的解決不能拖延時間，方能使客人信賴我們，以免影響以後的購物情緒的事。舉例說明一下我曾經遇到客人在第一家藝品店看到一個「七彩玉壺」相當美麗，他很中意，定價14萬日幣，討價還價結果10萬日幣成交，但又進第二店時客人特別注意同樣東西的定價，發現這家的定價竟然只有七萬円，客人的心裡就發生疑問，比第一店的定價只有一半，心裡不舒服，但沒有向我提起這件事，但是回到飯店時，飯店的賣店也有陳列同樣的「七彩玉之壺」而且定價只有5萬日幣，客人看到時有被騙的感覺，所以耐不住疑惑，就前來問我，他說「林さん我在第一店買這個壺時，定價14萬円我殺價10萬円就成交，但我們去第二店時竟然定價只有七萬円，可是回到飯店的賣店只有五萬円，這是怎麼回事，為什麼差這麼多，是不是被騙了」，看他的臉很難看，這時我的解釋如不讓他滿意，他一定會退貨還錢，那麼進到口袋裡的錢又飛出去，這時我就以臨機應變，以機智的方法來分析說明告訴客人，我說「這種東西是屬於寶石類、翡翠的原石，因此以顏色來判斷東西的價值，含綠色的部分多時，就是翡翠的成份多，也就是價值高，如綠色少，雖然形狀大，但價格反而便宜，那麼請問你「你買的壺是綠色多還是紅色多？」他將頭斜斜的考慮一下說「啊！綠色多」，我說「那就對了」，你買的壺含有翡翠的成份多，價值高，價錢當然高，你買的是有價值的東西，不是被騙的，請安心」，客人聽了我的解釋後，表示滿意的微笑說「分っだ」就是了解了的意思，就這樣解決了退貨還錢的危機，更保存利益以免損失。又有一例是客人在花蓮藝品店以日幣2萬円買一個翡翠的戒子後，回台北我又帶去民權東路的蓬萊館藝品店，客人一進店就往陳列翡翠戒子的櫃台去看，同樣的戒子定價竟然是2200元台幣，客人看了感覺不舒服，就是一樣東西，台北賣的只有花蓮的一半價錢，就急急忙忙的來問我，說「林さん這個戒子在花蓮以二萬円買的，但這個店子只賣2200台幣，只有花蓮賣的一半的價錢為什麼？」當時，我如不會讓客人滿意的解釋時，他絕對退貨還錢，但是我還是用寶石類的鑑定以判定價錢的方法告訴客人，我說「寶石的鑑定如用肉眼看二個戒子完全一樣，但用放大鏡來看時，一個很清沒有黑點是一級品，另一個發現有很微小的黑點或是雜質時，就是判定二級品，那麼二級品的價格是一級品的一半價錢，所以用肉眼看很難看出品質的優劣，那家花蓮的藝品店是講求信用，所以賣一級品加上開保証書給客人，敢保証品質，請問「你有沒有拿到藝品店的保証書？」他說「有」，那就好，請安心，不是買貴了。解決客人的疑惑，保存了利益。以上的二個例子，可見「臨機應變，以誠懇的態度、機智的邏輯，合情合理的分析說明」，能讓客人聽了充分了解，放開疑惑，完滿解決，信賴導遊，我們才能保存了概得的利益，才不會讓煮熟的鴨子飛掉。

(2)生死天安排之ㄧ

我在旅行社擔任特約導遊的時候，大約民國78年的時候，公司派我去高雄接機（公司也派副總林先生去），前一天坐自強號火車去高雄，住在高雄華園飯店，第二天早上華園飯店接客人，因為這團是由別的旅行社在高雄小港機場接機後帶去鵝鸞鼻觀光，後回高雄住華園，第二天這團分為兩團由我們接；第一團是首次來台的客人，要觀光的由姓陳的導遊擔任，另外第二團是熟客（叫做□□）都是常來台的客人，他們要打球由我擔任導遊，早餐時我與副總陳導遊及日本的領隊（□□）同一桌用餐，由副總介紹日本領隊及陳導遊，互相交換名片，並指示兩隊的行動計畫的細節等，餐後分別出發，第一團往澄清湖及壽山公園，然後往日月潭住中信飯店；第二團我帶去澄清湖球場打球，打完18洞後帶去餐廳用午餐，然後去藝品店購物，但因為第二團是常客只買一點點，後送去高雄火車站搭乘自強號火車回台北時，已經傍晚時分，晚餐是在豪華酒店餐廳邊用餐邊看秀，差不多九點左右看完秀後乘遊覽車回美麗華飯店住宿，第二天送早班機回日本，我送完機回到公司的時間是約9點左右，想報帳，當時由日月潭中信飯店來電話報告說「你們公司的團體所乘的遊覽車在中潭公路的中途柑林隧道邊墜落河裡，目前生死不明」，也就是第一團客人13人，司機小姐及導遊共16名，公司接到消息後即刻派副總及另外1人十萬火急趕去現場處理，但是要趕到現場必需要3個鐘頭才能到達，其間不久從日本朝日新聞社、每日新聞社、讀賣新聞社、產經新聞社…等報社頻頻來電詢問死傷情形，現在還有幾人存活等等，但我接電話告他們「目前公司已經派人趕去現場，最快也要到中午過後才到達，所以現在情況不明」，因為日本方面得到消息比我們快的原因是遊覽車墜落不久，有一輛遊覽車載日本觀光客的從台中往日月潭開去，看到有車墜落後，他們在現場停車下來查看，但不知道是哪一家旅行社的團體，日本領隊開到日月潭中信飯店問櫃台，因為他知道他們的公司有一團昨晚住在該飯店，果然是他們公司的團體，所以馬上從飯店打電話回日本告知公司發生車禍的事情，因此這個消息很快就在日本電視網播報出來，所以各報社急欲知道詳情來電探詢，後來知道死亡8名、重傷8名，死亡者都是坐在前半段的，因為當時中潭公路正在擴建施工，而且經過連續幾天下雨，路上積了很多爛泥巴，因此路上只剩下一條車道，地形是一邊山一邊是離河底有50公尺高的河岸斷崖，據說當時該車開到柑林的隊道邊時，前面來了一部小轎車，因為要閃避該小轎車，駕駛就靠右邊去，洽巧岸邊有一處凹形的缺口，前輪就陷入那缺口，整個遊覽車就傾斜下去，從車頭垂直墜落河裡去，高度約有50公尺深，造成一場8死8重傷的悲傪的大車禍，當時除了日本人在他們國內有買保險外，台灣的旅行社及導遊都沒有買保險，因此死亡者都沒有得到應該的補償，白白死去，從這起車禍發生後，各旅行社紛紛開始投保旅客的團體意外保險，導遊也知道保險的重要性，各自投保意外保險，以保平安，事件後由導遊協會發起向導遊同仁募捐作為給殉職導遊家族的慰問金，真是世事難料，人間無常，生死由天安排，在此雙手合十向天祈求殉職導遊及全體遭難者在天之靈之冥福。

(1)真好笑的事

在七十年代政府對於外匯的管制很嚴格的，不管入境或出境的觀光客或是國人都要申報攜帶的貨幣的數量，規定一定的數額以上是不能提出境的，相反的，帶入境是無限制的。有一次我帶的團要回國出境，這一團是日本客人，約20多人，大多是中高年紀的人，照規定在台北的免稅店就會發空白申報表讓客人填寫，內容是姓名、性別、出生年月日、住址、國別、貨幣種類、數量…等。因應外國人使用都有中英文，並寫譬如：姓名name、性別sex等，等客人填寫完後收集起來看，發現其中一位客人將「sex性別」（他只知道sex是性交所以）解釋為「性交」（雖有漢字不看，只看英文），就將該欄填寫「週二回」也就是「一週兩次」的意思。他也許想台灣真奇怪，連個人的「性交次數」也要申報，真不可思議，俗語說「知其一不知其二」日語說「馬鹿□□」就是這個例子，真好笑。

98年11月8日秀亮與秀錦，回去看爸爸媽媽，與可愛的爸爸媽媽合影，媽媽每次都說不好看不要照嘛！不過，媽媽照起來挺好看，OGAINGILES!(元氣喔！）